Розбір найпопулярніших звернень в службу підтримки OneTwoTrip

1. Причина звернення №1: Правила повернень і обмінів складені не російською мовою - мені нічого не ясно.
2. Причина звернення №2: Чому гроші, покладені мені після повернення квитка, так довго йдуть?
3. Причина звернення №3: Мені підвищили вартість квитка на етапі оформлення.
4. Причина звернення №4: Чому з мене беруть якісь незрозумілі гроші за обмін квитка?
5. Причина звернення №5: Помилки в оформленні - чому я не можу просто поміняти дані?
6. Причина звернення №6: Не можу зачекініться онлайн! І взагалі, як я можу бути впевнений, що мій квиток...

Так вже вийшло, що тревел-сегмент більше за інших отримує негативні відгуки і звернення в підтримку. Менше везе, мабуть, тільки ресторанного бізнесу. Воно й не дивно: люди подорожують, щоб добре відпочити за чесно зароблені два тижні відпустки, і коли щось йде не так, реагують гостріше, ніж якби схожий інцидент стався в звичайний час.

Причина звернення №1: Правила повернень і обмінів складені не російською мовою - мені нічого не ясно.

Чому так відбувається

Mи автоматично отримуємо правила застосування тарифу в уніфікованому вигляді англійською мовою від авіакомпаній. Правила для кожного тарифу знаходяться в постійній зміні. Тому якщо перекладом буде займатися навіть ціла команда фахівців, то велика ймовірність того, що якийсь із уже локалізованих тарифів буде не збігатися з новою версією від авіакомпанії.

Що робити компанії

Оскільки оперативно переводити всі зміни майже неможливо, а положення щодо приймання на окремій сторінці мало хто читає, потрібно виносити головну для пасажира інформацію на сторінку оформлення квитка і звертати увагу пасажира конкретно на той пункт, де вказана інформація про повернення та обмін авіаквитка.

Що робити користувачеві

Насправді правила застосування тарифу не такі складні для сприйняття, як здається. Є основні формулювання, на які слід звертати увагу, а саме:

Changes - це розділ, присвячений правилам обміну квитка.
Charge EUR 50,00 - позначає, що штраф авіаперевізника за обмін квитка становить € 50.
Changes not permitted in case of no-show - позначає, що обмін неможливий в разі неявки на рейс.
Refund - це розділ, присвячений правилам повернення квитка.
Ticket is non-refundable - позначає, що квиток безповоротний.
Full refund permitted before departure in case of rejection of visa - повне повернення можливий в разі відмови у візі.
Before departure - це умови обміну або повернення до вильоту.
After departure - це умови обміну або повернення після вильоту.

Щоб було зрозуміліше, розберемо безповоротний тариф AirBerlin (на скріншоті вище): в ньому, зокрема, прописано - «Any time ticket is non-refundable» - це значить, що квиток безповоротний. Повний повернення можливе тільки в разі неотримання візи (до речі, корисна інформація для всіх, хто любить бронювати квитки заздалегідь) або в разі смерті пасажира або його найближчих родичів.

цікавий випадок

Пасажир написав, що порадився з адвокатом і той повідомив, що йому належить 75% від вартості квитка. За фактом же у пасажира був складний маршрут з декількома ділянками перельоту, кожен з яких має свої правила застосування тарифу. В даному випадку при розрахунку повернення застосовуються найбільш жорсткі з правил, і квиток, на жаль, виявився безповоротним. Природно, ніякої компенсації в даному випадку йому не належить.

Причина звернення №2: Чому гроші, покладені мені після повернення квитка, так довго йдуть?

Чому так відбувається

Мабуть, це найпоширеніша претензія по темі повернень. Насправді відгуки про швидкість розрахунку і оформлення повернень досить суб'єктивні. За фактом, оформлення повернення в агентствах займає стільки ж часу, скільки і у авіакомпаній. Всі працюють через одні й ті ж системи виписки авіаквитків, тому проводити повернення миттєво не може ніхто.

Ми завжди надаємо клієнту повну інформацію про терміни розрахунку, оформлення повернення, а також про терміни нарахування грошових коштів. Розрахунок повернення проводиться автоматично за фактом формування пасажиром заявки в особистому кабінеті замовлення.

Пріоритети у відпрацюванні черзі квитків налаштовані за датою вильоту. Тобто чим ближче у вас виліт, тим швидше буде зроблений розрахунок. Як правило, розрахунок обміну або повернення здійснюється протягом 24 годин максимум. Але це не означає, що грошові кошти надійдуть на ваш рахунок в цей же термін.

Термін надходження грошових коштів залежить від двох основних чинників: спосіб оплати і умови роботи вашого банку-емітента. При оплаті в авіакомпанії термін повернення коштів може досягати до 60 днів, при оплаті через ОneTwoTrip - до 30 днів.

Що робити компанії

Активно доносити інформацію про максимальні терміни до клієнта: попереджати, що процес може займати до 60 днів і насправді сильно залежить від банку.

Що робити користувачеві

Ознайомитися з правилами застосування тарифів, а також з термінами повернень (вони залежать від способу оплати). У будь-якому випадку, не варто хвилюватися, якщо пройшло менше 60 днів. У разі, якщо пройшло вже більше часу, варто зателефонувати компанії-продавцеві квитків, але, як правило, таке рідко трапляється.

цікавий випадок

Користувач скаржиться, що у нього «вкрали гроші за повернення», хоча по факту було утримано лише сервісний збір OneTwoTrip. Іноді може відбуватися так, що сума, покладена клієнту до повернення, може бути менше, ніж сервісний збір OneTwoTrip - в такому випадку клієнт не отримує нічого.

У OneTwoTrip сервісний збір складає 900 рублів за обмін і 1500 рублів за повернення квитка в разі, якщо він був куплений безпосередньо на нашому сайті. Якщо користувач переходить до нас з метапоісковая агрегатора, сума становитиме 2900 рублів і для обміну, і для повернення.

Причина звернення №3: Мені підвищили вартість квитка на етапі оформлення.

Чому так відбувається

Авіакомпанії продають авіаквитки підкласами. Як правило, спочатку продаються найдешевші тарифи. Як тільки все авіаквитки за цим тарифом розпродаються, у продаж надходять тарифи дорожче. Таким чином, поки користувач заповнює графи ім'я-прізвище та дата народження, в разі, якщо у компанії залишився всього один квиток за даним підкласу, то велика ймовірність, що його встигне викупити хтось інший. У такому випадку користувачеві відразу пропонують новий варіант перельоту.

Що робити компанії

Завжди повідомляти користувача про те, скільки приблизно квитків залишилося на рейсі. У разі надходження негативу проводити роз'яснювальну роботу, чому відбувається так чи інакше.

Що робити користувачеві

Якщо людина бачить, що залишився один квиток, то має сенс поквапитися з заповненням даних - ніякого «тиску» на користувача з прийняттям рішення не існує, це міф. Тобто якщо написано, що залишився один квиток, то, швидше за все, так і є.

цікавий випадок

Користувачі часто скаржаться, що у чоловіка квиток вийшов дешевше, хоча летять вони одним рейсом. Це відбувається з тієї ж причини, що описана вище. Компанії тут надходять по-різному: в разі запиту, наприклад, двох квитків багато виписують заздалегідь квитки з дорогого підкласу. OneTwoTrip ж завжди виписує квитки нижчою вартістю, а якщо залишився всього один дешевий квиток, а потрібно два, система підбере найоптимальніший варіант з більш дорогого підкласу.

Причина звернення №4: Чому з мене беруть якісь незрозумілі гроші за обмін квитка?

Чому так відбувається

Обмін авіаквитка також регулюється правилами застосування тарифу. У разі відсутності в системі бронювання місць за первісним підкласу за обмін стягується доплата за тарифом, добір по таксами, штраф авіакомпанії, а також збір компанії, що продала авіаквиток.

Що робити компанії

Повідомляти користувачеві про правила обміну і доносити інформацію, що чим більше часу до вильоту, тим суворіші правила застосовуються до повернень та обмінів.

Що робити користувачеві

Ретельно планувати переліт і намагатися не доходити до обміну - це складна процедура з безліччю взаємопов'язаних факторів, і вона майже завжди обходиться не дешево.

цікавий випадок

Трапляються ситуації, коли клієнт здійснює обмін одного квитка з вильотом через дві години на інший з вильотом через чотири години. В теорії ніяких проблем не повинно виникати, але на практиці з деякими авіакомпаніями навіть після зняття місць з обміну фіксується неявка пасажира на початковий рейс і неможливість обміну, тому тут важливо повідомити пасажиру, що доплату потрібно зробити якомога швидше в його ж інтересах. Багато, на жаль, не погоджуються.

Причина звернення №5: Помилки в оформленні - чому я не можу просто поміняти дані?

Чому так відбувається

Справа в тому, що існує резолюція IATA №830A, яка забороняє будь-які зміни в виписаному квитку. У ньому допускається наявність не більше трьох розбіжностей в написанні імені та прізвища пасажира, якщо вони повністю не змінюють звучання, а також зміна паспортних даних, але не прізвища.

Ми можемо внести ремарку в систему бронювання - ця послуга безкоштовна і зміни вносяться у вигляді повідомлення для співробітників авіакомпанії, але в маршрутної квитанції дані залишаються без змін.

Що робити компанії

До надходження скарги звертати увагу користувача на те, що є правила, згідно з якими допускаються лише незначні зміни.

Що робити користувачеві

Дуже уважно заповнювати всі дані в бронюванні і перевіряти ще раз їх. У разі якщо ви все ж допустили помилку, то виявити її краще максимально швидко. Протягом 30 хвилин після оформлення замовлення у вас є можливість скасувати покупку авіаквитків. В такому випадку ми не стягуємо гроші.

цікавий випадок

До нас часом звертаються клієнтки, які «забули, що місяць назад вийшли заміж», а квиток тепер оформлений на інше прізвище. За фактом зміна прізвища в замовленні - це зміна пасажира, а таке заборонено.

У разі, якщо ви вийшли заміж або з якоїсь іншої причини збираєтеся міняти прізвище або ім'я, ми радимо все-таки робити це або до придбання авіаквитків, або вже почекати до повернення з подорожі.

Причина звернення №6: Не можу зачекініться онлайн! І взагалі, як я можу бути впевнений, що мій квиток реальний?

Чому це відбувається

Існують окремі авіакомпанії (наприклад, колишні «Оренбурзькі авіалінії»), які дозволяють вносити дані пасажира тільки в якості ремарки. Через це і деяких особливостей внесення ремарки система не може розібрати ПІБ пасажира при онлайн-реєстрації. Це не так страшно, але перелякані користувачі відразу починають дзвонити з докорами в сторону продала авіаквиток компанії.

Що робити компанії

Регулярно нагадувати користувачам про наближення вильоті і необхідності заздалегідь реєструватися на рейс. Крім того, буде корисним інформувати користувача про те, що він може перевірити свої броні на сайтах систем бронювання. Конкретну систему завжди можна уточнити по дзвінку OneTwoTrip.

Що робити користувачеві

Завжди можна заздалегідь перевірити актуальність вашого бронювання на прізвище пасажира та коду бронювання. OneTwoTrip, наприклад, виписує авіаквитки через три основні системи - «Амадеус», «Галілео» і «Сирена» - і дані про вашому замовленні можна перевірити на сайті кожної з систем.

Звичайно, ми не пишемо при оформленні замовлення назва системи - це просто зайва інформація для пасажира, він починає плутатися і переживати. Але ми завжди можемо повідомити її за дзвінком.

Щоб написати колонку для ЦП, ознайомтеся з вимогами до опублікованими матеріалами.