Краща стюардеса «Аерофлоту»: «Називайте нас по імені» - FrequentFlyers.ru

В кінці квітня «Аерофлот» підвів підсумки професійного конкурсу «Кращий за професією», переможницею якого серед бортпровідників стала спортсменка, комсомолка і просто красуня Марія Єлшин. Про те, як стати кращою стюардесою в кращій авіакомпанії, які бувають пасажири і що потрібно зробити, щоб бортпровідниця «розтанула», Марія розповіла в ексклюзивному інтерв'ю для FrequentFlyers.ru.

- Як і коли з'явилося у вас бажання піти в цю професію?

- Десь років в 17 у мене з'явилося бажання займатися чимось незвичайним і чимось цікавим, безумовно це мала бути робота з людьми. У 18 років я пішла в свою першу авіакомпанію: це була компанія S7. Там почалася моя кар'єра бортпровідника.

- А хто-небудь в сім'ї у вас був пов'язаний з авіацією?

- Ні, в моїй родині ніхто не пов'язаний з авіацією, свого часу моя мама дуже хотіла, але строгий батько її не відпустив.

- Чому не відпустив?

- Ну, не знаю, мабуть, у нього були якісь такі погляди на цю роботу. Він займав серйозну партійну посаду і я думаю, що через це.

- Загалом-то, хотів, щоб вона, мабуть, весь час сиділа ближче до нього, була вдома весь час.

- Я думаю так.

- Зрозуміло, а взагалі скільки потрібно вчитися і де?

- Варіанта два. Навчання сьогодні займає 3 місяці, можна вчитися як при авіакомпанії, так і в навчальних центрах, яких, в принципі, досить у нас в Росії.

- Скільки коштує навчання?

- Якщо вчитися при авіакомпанії, навчання буде безкоштовним, але при цьому людина повинна укласти контракт. Якщо йти вчитися самостійно в навчальний центр, то навчання буде платним, це коштує близько 70 тисяч.

- Як швидко окупаються гроші, витрачені на навчання? Чи є сенс вчитися платно?

- Я думаю, що сенс є, тому що в даний момент авіакомпанії не ведуть набір на початкове навчання, а окупиться, я думаю, протягом півроку точно.

- Зрозуміло, а от, наприклад, чи надає авіакомпанія курси мови, або потрібно самому знати англійську?

- Безумовно, для роботи в «Аерофлоті» англійська потрібна, це 100%, тому що навіть на внутрішніх рейсах пасажирів-іноземців більше, ніж пасажирів-росіян. Що стосується курсів, я знаю, що в авіаційній школі «Аерофлоту» проводиться курс мови. Є курси двотижневі, річні, тобто, в залежності від того, якого рівня хочете досягти, ви вибираєте тривалість курсів.

- На що впливає отриманий рівень мови? Поставлять тебе на внутрішній рейс або на міжнародний, або як це відбувається?

- Дивіться, у нас раз на рік оцінюють рівень знань мови і якщо він досить високий, то це 100% відкривається американська віза і в основному всі польоти міжнародні. Якщо рівень мови оцінюють не дуже високо, то, швидше за все, це будуть внутрішні рейси.

- Скільки потрібно відпрацювати на внутрішніх рейсах, щоб потрапити на міжнародні? Чи ні якийсь зв'язку?

- У «Аерофлоті» такого немає. Взагалі людина, яка приходить в цю професію, повинен налітати 30 годин стажистів польотів і після цього перший рейс вже може бути міжнародним. Мій перший рейс в «Аерофлоті» був рейсом до Лондона. Тому у нас немає такого, що треба скільки-то відлітати.

- А скільки взагалі можна максимально годин в тиждень налітати?

- Складно вважати, в місяць максимум 80 годин. І, відповідно, можна в тиждень робити один рейс в Лос-Анджелес і привезти 25 годин з цього рейсу, а можна зробити 5 рейсів в Санкт-Петербург і при цьому зробити 12 годин, виходить. Тобто, розрахувати досить складно.

- Яка оптимальна тривалість польоту, щоб було і не особливо важко працювати, і при цьому зібрати багато годин?

- Насправді все воліють різну тривалість польоту. Для мене оптимальний варіант - це 7-8 годин. Я люблю довгі рейси, коли достатньо часу для обслуговування, для спілкування. Хтось любить рейси розворотні, тобто, вранці полетів, ввечері прилетів і вдома. Кожному своє.

- А яке у вас улюблений напрямок?

- Москва - Нью-Йорк.

- Наскільки жорсткі рамки в плані розміру одягу? Звідки береться форма? Вона купується, або її видають в авіакомпанії, або у різних по-різному, як це відбувається?

- Форму ми не купуємо, авіакомпанія постачає нас форменим одягом: повний комплект. Причому в «Аерофлоті» найкращі умови, тому що крім форми нам дають і взуття сезонну, туфлі, нас повністю одягають, а в інших компаніях такого немає, наскільки я знаю. Що стосується розміру, максимальний розмір для дівчат це 46-48, але все залежить ще від зростання. Самі розумієте, дівчина висока з 46-м розміром це зовсім інше в порівнянні з низькою з 46-м розміром.

- Добре, припустимо, ось є 46-ий розмір, а ти взяв і од'ївся до 48-го і вже в форми не влізаєш, що відбувається далі?

- Насправді кожен рік в нашому медичному центрі проводять заміри ваги та зросту, де спостерігають нашу динаміку: або ми виправляється, або ми худнемо. Якісь заходи вживаються, але якщо так сталося, що людина поправився, то нічого страшного. Форму можна або розшити, або отримати нову, це не проблема. Авіакомпанія завжди за те, щоб ми виглядали добре. Тому навіть якщо форма, припустимо, прийшла в непридатність, не проблема поміняти її на нову. Нічого страшного.

- Добре, а є ж, наприклад, вікові стюардеси, напевно, все-таки 46-ій розмір для них нижня межа?

- Ні, між іншим, наші вікові стюардеси іноді виглядають краще, ніж двадцятирічні. Тому треба брати з них приклад. І, в принципі, я не можу сказати, що у нас є якісь особливо великі стюардеси. Я не зустрічала таких.

- Одні худеньких, зрозуміло. Чи дають премії, заохочення за подяки? Якщо пасажир написав на борту що-небудь в цей листочок, який можна попросити, то це впливає на щось або просто фідбек зібрали і більше нічого не відбувається?

- Безумовно, подяку від пасажирів безумовно впливає на те, чи буде премія у бортпровідника. Насправді рішення з приводу видачі премії приймає керівний склад, оцінюючи при цьому сукупні фактори, в тому числі наявність подяк, хороший послужний список, хороші відгуки від колег, ну, і інше. Так що подяки нам дуже потрібні.

- А багато людей їх залишають, багато пишуть? Або про це ніхто не знає?

- Багато людей пишуть подяки онлайн, про це ми не знаємо, але конкретно на борту, конкретно в руки часто. Буквально вчора на рейсі з Брюсселя мені написав подяку пасажир, він член Європарламенту. Для мене це дуже важливо, тому що людина оцінював багато європейських компаній і визнав, що «Аерофлот» - це найкраща компанія.

- А скільки ви вже в «Аерофлоті»?

- У Аерофлоті я працюю 4 роки.

- Чи була мета виграти в конкурсі або просто так випадково вийшло? Чи всі брали участь або потрібно було окремо заявитися на конкурс «Кращий за професією»? І щось зробити для того, щоб перемогти? Або просто вибрали всіх автоматично і нагороджували, як все відбувалося?

- По порядку, почну з приводу мети. У півфіналі у мене ще не було мети перемогти, в півфіналі мені просто хотілося брати участь, тому що мені було дуже цікаво. Але коли я вже дійшла до фіналу, то зрозуміла, що хочу або перемогти, або хоча б увійти до трійки фіналістів. Що стосується відбору в цей конкурс, то кандидатів висувало керівництво, при цьому погодивши з бортпровідників, бажають або не бажають вони брати участь. Саме мене висунув мій інструктор, поцікавившись попередньо, чи хочу я цього. Власне, ось який результат з усього цього вийшов.

- Яка наступна професійна мета, далі куди?

- Я хочу бути старшим бортпровідником на широкофюзеляжних літаках типу Boeing-777 і Airbus A330.

- А зараз ви літаєте на маленьких, на 320-ом сімействі?

- Так, я літаю на всіх типах, які експлуатує компанія, але старшим бортпровідником я літаю тільки на маленьких літаках, на 320-их і 321-их Airbus.

- А чи є сім'я?

- Так, є чоловік.

- І наскільки легко роботу поєднувати з сім'єю? Припустимо, якщо ти полетів на 25 годин кудись в Лос-Анджелес, то потім повертаєшся, напевно, втомленою, і не хочеш нікого бачити. Або все-таки навпаки? Або кажуть, що треба одружитися на стюардесу, тому що вони будуть цінувати кожен момент, який проводять з вами?

- Ось, точно. Саме так у нас і відбувається. Чоловік абсолютно адекватно ставиться до моїх постійних роз'їздів. Справа в тому, що ми познайомилися в літаку, і авіація зв'язала нас. Тому у нас немає ніяких проблем, він не змушує мене спуститися на землю. Розуміє, з яким трепетом я ставлюся до цієї професії. А часті розлуки роблять наші відносини міцніше, тому що ми не так часто бачимося. Ми не встигаємо посваритися, тому весь час проводимо в хороших відносинах.

- Зрозуміло. Як часто проводяться всякі різні атестації, перепідготовки? Що ще відбувається, крім тестування англійської та розмірів? Може, якесь додаткове навчання?

- Щороку проходить курс підвищення кваліфікації, власне, такий своєрідний апгрейд, там же перевіряється рівень англійської, рівень нашої підготовки в області сервісу.

- У чому потрібно регулярно вдосконалюватися, над чим найважливіше працювати, якими навичками та вміннями? Мова?

- Безумовно, так, перше місце - це англійська мова, або який там мова у людини є - французький чи ще щось. Іноземна мова в першу чергу вдосконалювати. Обов'язково потрібно бути в курсі новин авіації, взагалі в курсі того, що відбувається в світі, щоб бути обізнаним. Обов'язково потрібно знати основи, не тільки основи, а правила етикету, основи сервісу високого рівня.

- Ось що ще хотів запитати: багато пасажирів - зрозуміло, що пасажири літають не так часто, як екіпажі - люблять дивитися на захід сонця і світанки. Якщо ти літаєш постійно, не приїдається це? Чи продовжує зачаровувати? І що більше заворожує, заходи або світанки?

- Ні, нічого абсолютно приїдається, кожен раз все як в перший раз. Кожен раз пейзажі в ілюмінаторі відрізняються. А що стосується того, подобається більше захід або світанок, то безумовно заходи.

- А джетлегі не напружують або вже звикли?

- Ні, в принципі при грамотному плануванні свого дня і свого графіка у мене взагалі немає джетлегов. Тобто, з цим немає проблем. І ще дуже важливий факт: лейовери наші тривають в середньому добу і за цю добу в принципі ми не встигаємо адаптуватися до місцевим часом, і тому все відбувається набагато простіше. Варто пробути у відрядженні 4-5 днів, і ти вже адаптувався до місцевого часу, повертатися в Москву вже набагато складніше.

- А що все-таки потрібно робити, щоб було простіше повертатися?

- Обов'язковий передпольотний відпочинок мінімум 8 годин. Навіть з урахуванням того, що у нас все добу в якійсь країні, потрібно вмістити в цю добу огляд визначних пам'яток, якісь прогулянки і обов'язковий передпольотний відпочинок. Ніякого алкоголю, ніяких сигарет: це вже особисто моя думка. Я дотримуюся такого способу життя, тому у мене немає проблем з акліматизацією і іншим.

- Бувають проблеми, коли хтось любить випити і потім після випивки йде в рейс?

- Ні, такого не буває. Мало того, що у нас в відрядженнях алкоголь заборонений, в принципі не було таких випадків на моїй пам'яті, щоб хтось перед рейсом міг собі дозволити щось.

- Які є професійні болячки? Крім варикозу: це єдине, що я знаю.

- Професійні болячки? Складне питання, насправді. Мені здається, у мене немає нічого, але, чесно кажучи, я навіть не знаю. Напевно, це навіть не фізичне. У нас, у всіх стюардес виникає бажання всім допомогти завжди. Навіть будучи не в літаку, навіть просто стоячи в черзі в магазині або ще десь, ми завжди намагаємося всім допомогти. Це не стільки болячка, скільки фактор, який переходить з роботи в твоє життя.

- Це напевно, така профдеформація. До речі, немає такого, що працюєте з людьми, тому хочеться відпочинку нікого не бачити, нікого не чути, від усіх сховатися і ні з ким не спілкуватися?

- Скажу чесно: іноді це потрібно зробити навіть не працюючи з людьми. В принципі, може бути, день-два хочеться побути на самоті, як-то покопатися в своїх думках, а потім, будь ласка, у мене немає такого: я люблю людей в принципі. Але день-два потрібно побути на самоті.

- Зрозуміло, а в жіночому колективі все-таки є якісь складнощі у взаємодії або такого не буває? Все ж постійно різні колеги, з якими літаєте, або все-таки бувають якісь сутички?

- Скажу так: у нас в «Аерофлоті» відносини серед колег мирні і доброзичливі, і я думаю, що нас рятує той факт, що ми не бачимося більше двох разів поспіль. Тобто, буквально кожен рейс у нас новий екіпаж, ми не встигаємо один до одного звикнути, щоб виникали якісь ексцеси між нами. Тому у нас все в принципі спокійно.

- Які нові якості ви придбали на цій роботі?

- Безумовно, самовладання: потрібно тримати себе в руках, в будь-якій ситуації потрібно посміхатися і тримати марку, навіть якщо все не дуже добре. Уважність до деталей, напевно, комунікабельність, винахідливість і чуйність.

- А чому взагалі професія найкраща?

- Це, безумовно, подорожі, нові люди, кожен раз нові історії, цікаві випадки. Кожен день щось нове: ми намагаємося жити сьогоднішнім днем ​​і не думаємо про завтра, бо у нас немає звітів, немає якихось справ, які переходять з місяця в місяць, ми живемо в своє задоволення.

- Якраз про всякі цікаві випадки: можете парочку згадати?

- Це було кілька років тому, був дуже короткий рейс, коли кожна секунда на рахунку, коли в принципі не встигаєш зробити ковток води, і у мене летіла в бізнес-класі наречена з весільним платтям. І все б нічого, але перед посадкою, в самий розпал обслуговування, вона попросила допомогти їй переодягнутися. І при цьому їй потрібно було зашнурувати корсет, обов'язково потрібна була чиясь допомога, тому що у неї була мета вийти з літака вже в весільній сукні, якесь у неї намічалося там далі дійство. Я оцінювала тоді просто кожну секунду і розуміла, що це зробити неможливо, але, тим не менш, це був такий челендж. Але, тим не менше, я їй допомогла. Вона була вся така прегарна, вся красуня, при цьому ми не пожертвували сервісом для інших пасажирів, все у нас склалося, але це було дуже весело, всі в бізнес класі веселилися, всі сміялися. Якось так.

- До речі, бізнес клас примхлива, ніж економ звичайний або навпаки?

- Ні, я не можу сказати: не важливо в якому класі обслуговування летить пасажир, примхливість не залежить від цього. Абсолютно.

- А як часто трапляються такі вічно незадоволені пасажири, і наскільки їх легко відразу визначити і, що називається, нейтралізувати? Як це відбувається?

- Пасажири такі трапляються не так часто, але, в принципі, я як людина сервісу відчуваю людей, і для мене не проблема згладити невдоволення клієнта. І тому мої пасажири в цілому завжди задоволені.

- Бувають же такі люди, які вважають, що їм все повинні: у них поганий настрій, а їм ще оголосили, що на борту не наливають, і тому вони намагаються зірвати злість на всіх, з ким спілкуються, що з такими робити?

- Ми повинні відчувати людей і повинні розуміти, що до кожної людини повинен бути певний підхід. Ні в якому разі не потрібно провокувати їх, розпалювати конфлікт, потрібно бути ввічливим, намагатися якнайменше такого клієнта турбувати. Тому що у людини і так вже накипає, ми намагаємося зробити якісь дрібниці, наприклад, зварити йому капучіно або щось таке. З таких дрібниць складається гарне враження про політ і у людини підвищується настрій.

- А якщо людина, припустимо, якийсь шкідливий і при цьому починає сперечатися? Наприклад, вирішив він пересісти сам на вільний Space +, на який йому не можна сідати, і він потім вам півгодини говоритиме, мовляв тут же вільно, чому я не можу пересісти? Що з такими робити?

- Так, такі історії, чесно кажучи, часто трапляються. В цьому випадку наша задача - витримати провокацію. Потрібно розповісти пасажиру про правила, при цьому зробити так, щоб у нього не було можливості щось нам відповісти. Наш діалог повинен плавно перерости в наш монолог. Ну, якщо вже зовсім клієнт попався такий, що з Space + не хоче йти, ми тоді підключаємо командира корабля і він вже в письмовому вигляді повідомляє такого пасажира про те, що йому необхідно залишити це місце. Це, власне, всі важелі впливу.

- Наскільки часто трапляються пасажири, які намагаються щось собі намутити, як-небудь схитрувати, щоб йому зробили те, чого йому не належить? Щоб пересадили в бізнес, або на Space +, або щоб йому принесли якусь їжу з бізнес-класу, або ще що-небудь?

- Напевно, на 5% рейсів є такі пасажири, які хитрують.

- Є всякі селебріті-зірки, наскільки з ними добре літати? Хто вам попадався? Як вони себе ведуть, хто з них найлюб'язніший?

- Зірки літають дуже часто, я так розумію, смороду в основному вібірають «Аерофлот». Це люди, Які в перельот намагають відпочіваті, тому что у них дуже насічене життя и переліт - це єдине місце, де смороду зможуть поспаті, провести годину з собою. Тому я намагались таких людей не турбувати; я Ніколи не прошу сфотографуватіся з такими людьми. Чомусь у мене Якийсь блок стоит на цьом, я не можу турбувати людей. В цілому все поводяться гідно, все дуже ввічливі. Найбільша моя улюблена пара - це подружжя Малікових, вони просто нескінченно ввічливі, тактовні, і вони реально хороші люди. Найвеселіше пасажир у мене був Джекі Чан, він нереальний, він просто класний!

- Якраз з приводу фото: наскільки бортпровідників напружує, коли пасажири починають якось з ними намагатися сфотографуватися і просяться, мовляв, давайте ми з вами зробимо Селфі?

- Тут складно відповісти за колег. Я знаю, що кому-то це не подобається, тому що багато хто з моїх колег не люблять фотографуватися. Але мене це абсолютно не напружує, мій інстаграм сповнений фотографій з пасажирами, для мене це абсолютно не проблема. Я не бачу в цьому нічого такого забороненого.

- Є деякі пасажири, які при кожному польоті обов'язково викладають Селфі з екіпажем, тому що у них такий принцип, вони просять і т.д. А всякі, припустимо, докучання є? Наскільки часто буває, що хто-небудь з пасажирів починає проявляти якісь знаки уваги? Яким чином вони виявляють ці знаки? Мені здається, сидячи в літаку ти не можеш нічого особливо запропонувати, крім як піти попити кави коли-небудь через два тижні, коли ми повернемося до Москви. Якісь є винахідливі пасажири? Може, хтось возить з собою букет квітів на всякий випадок, щоб подарувати його сподобалася дівчині?

- Я таких пасажирів не зустрічала, але насправді знаки уваги опиняються майже в кожному рейсі, і без цього ніяк. Насправді це все забавно: пасажири іноді роблять квіточки з серветок, підкладають свої візитки в кишеньку акуратненько, іноді дарують подарунки, з товарів нашого Sky Shop, тобто, насправді дуже багато способів знайомства.

- А взагалі дозволяється приймати подарунки чи ні?

- У цьому немає теж нічого такого, це все залежить від тебе: хочеш - прийми, не хочеш - не прийми, у нас ніде не регламентовано цей момент.

- В основному це роблять якісь приємні пасажири або всякі пікапери, які намагаються познайомитися з усіма підряд просто для того, щоб познайомитися? Тобто, щоб поставити галочку.

- Я думаю, це роблять люди, коли їм реально подобається людина. Неважливо, для галочки чи ще для чогось. Ми робимо хороший сервіс, людям це подобається, вони нам дякують, всі задоволені.

- А що потрібно зробити пасажиру такого, щоб прям дійсно стюардеси його запам'ятали? Є, наприклад, дуже прикольний комікс, напевно, бачили: там сидить пасажир і каже: «Будьте ласкаві, ще касалетку»? Як насправді йдуть справи? Може, є якийсь секрет? Або щось особливе, що потрібно зробити або сказати?

- Насправді про касалетку кумедна картинка була. Пасажир багато робить непотрібного. Єдине, що для мене важливо - це щоб пасажир до мене звертався по імені. Це все, я просто розтану тоді. Я запам'ятаю цього пасажира обов'язково, тому що це дуже важливо для нас. Ми до кожного пасажира в бізнес-класі звертаємося по імені, тому для нас дуже важливо, щоб пасажири нас також називали по імені. У нас у кожного є бейджик на кожному елементі форменого одягу, і все завжди бачать, як їх звуть. Звичайно, у нас в принципі в країні це поки ще не дуже прийнято, але ми йдемо до цього.

- Може бути, що-небудь ще, або це найголовніше?

- Для мене це найголовніше. І, відповідно, це ввічливе ставлення, тактовна, не переходячи на особистості: щоб все було красиво, як в кіно.

- Зрозуміло, і, тоді, напевно, останнє запитання з приводу декретів. Зазвичай йдуть за 70 днів до дати передбачуваних пологів, а як же літають? Теж до 70 днів?

- Як тільки бортпровідниця дізнається, що вона вагітна, вона списується в цей же день. Тобто, це може бути буквально термін 2 тижні або навіть 10 днів. Після цього вона взагалі не виходить на роботу, поки дитині не виповниться три роки. Легкого праці у нас ніякого немає, у нас бортпровідники всю вагітність працюють вдома. При цьому зберігається зарплата, так що йти в декрет з «Аерофлоту» дуже вигідно.

- Чудово. Велике спасибі. До зустрічі на борту.

- Всього найкращого.

Ілля Шатілін